Barne- og familiedepartementet legger i proposisjonen frem forslag til lov om behandling av forbrukerklager i Forbrukertilsynet og Forbrukerklageutvalget (forbrukerklageloven).

Regjeringen besluttet i januar 2019 at klagebehandlingen av forbrukersaker skal samles i Forbrukertilsynet. Dette innebærer at Forbrukerrådets meklingstilbud og saksforberedelsen for Forbrukerklageutvalget, som i dag utføres av Sekretariatet for Markedsrådet og Forbrukerklageutvalget, overføres til Forbrukertilsynet. Forbrukertilsynet skal fortsatt føre tilsyn med forbrukervernreglene i markedsføringsloven og annet regelverk.

Begrunnelsen for beslutningen om å samle klagebehandlingstilbudet i Forbruketilsynet er å legge til rette for mer effektiv klagebehandling og bedre samordning. I tillegg vil Forbrukerrådet med dette rendyrkes som en interesseorganisasjon for forbrukerne. I dag har Forbrukerrådet en uheldig dobbeltrolle: På den ene siden skal rådet være forbrukernes talerør og interesseorganisasjon og på den andre siden skal det tilby nøytral mekling i klagesaker mellom forbrukere og næringsdrivende.

Barne- og familiedepartementet sendte 27. mai 2019 på høring et høringsnotat med forslag om en ny lov om behandling av forbrukerklager i Forbrukertilsynet og Forbrukerklageutvalget (forbrukerklageloven). Departementet foreslo at gjeldende rett i stor grad videreføres med nødvendige lovendringer som følge av omorganiseringen. Departementet foreslo også enkelte endringer i gjeldende rett for å effektivisere klagebehandlingen i Forbrukerklageutvalget. 12 høringsinstanser har kommet med realitetsuttalelser. Høringsuttalelsene er omtalt og nærmere vurdert i proposisjonen.

Forbrukerrådets mekling og Forbrukerklageutvalgets klagebehandling er i dag regulert i henholdsvis lov om godkjenning av klageorganer for forbrukersaker (godkjenningsloven) og lov om Forbrukerklageutvalget (forbrukerklageloven). I proposisjonen foreslår departementet at klagebehandlingsreglene samles i én ny lov om behandling av forbrukerklager i Forbrukertilsynet og Forbrukerklageutvalget. Bestemmelsene om Forbrukertilsynets tilsynsvirksomhet vil som i dag forbli regulert i markedsføringsloven.

Departementet drøfter i proposisjonen enkelte problemstillinger knyttet til organiseringen av det nye Forbrukertilsynet. Det er sentralt at Forbrukertilsynet kan utføre sine ulike oppgaver på en effektiv og tillitsskapende måte når det får ansvar for både tilsyn og klagebehandling. Departementet foreslår imidlertid ingen lovregulering av Forbrukertilsynets interne organisering, men legger heller opp til at Forbrukertilsynet i størst mulig grad får den fleksibiliteten det trenger for å kunne organisere seg selv. Forbrukertilsynet er etter departementets vurdering nærmest til å se hvordan arbeidsoppgavene best kan organiseres.

For å sikre at klagebehandlingen i det nye Forbrukertilsynet kun er fundert på faglige vurderinger, foreslår departementet at deres faglige uavhengighet i klagebehandlingen lovfestes. Dette utelukker ikke at departementet kan gi generelle føringer når det gjelder tilsynets prioriteringer og saksbehandling.

Departementet drøfter også hvordan saksgangen fra mekling i Forbrukertilsynet til vedtak i Forbrukerklageutvalget bør reguleres for å sikre forbrukerne en rask og effektiv klagebehandling av god kvalitet. Departementet foreslår at gjeldende klagebehandlingsregler om Forbrukerrådets mekling og saksforberedelsen til Forbrukerklageutvalget i all hovedsak videreføres i ny forbrukerklagelov. Departementet foreslår likevel enkelte materielle endringer, som å fjerne enkelte krav til saksforberedelsen til Forbrukerklageutvalget som i dag følger av forbrukerklageloven. Departementet foreslår blant annet å fjerne ettårsfristen for å klage en sak inn for Forbrukerklageutvalget, kravet om at partene skal varsles om at alle relevante opplysninger er mottatt av Forbrukerklageutvalget, og 90-dagersfristen for klagebehandlingen i Forbrukerklageutvalget. Siden departementet kan benytte styringsdialog og tildelingsbrev til å oppstille konkrete krav til klagebehandlingstiden, frykter departementet ikke at klagebehandlingstiden vil øke ved at den lovbestemte klagebehandlingsfristen for Forbrukerklageutvalget fjernes. Videre foreslår departementet også å endre reglene for Forbrukerklageutvalgets forkynning av klage og vedtak og reglene for beregning av fristen for å bringe en sak fra Forbrukerklageutvalget til tingretten. Samlet vil disse endringene etter departementets vurdering bidra til raskere og mer effektiv klagebehandling.

For å ha fleksibilitet til å kunne endre virkeområdene til Forbrukertilsynet og Forbrukerklageutvalget, for eksempel ved endringer i forbrukermønster og klagestatistikk, foreslår departementet at virkeområdene til organene reguleres i forskrift. Forslaget omfatter også hjemmel til i forskrift å bestemme at saksområder kan utvides til å gjelde saker mellom to forbrukere, og at klager på kjøp av fast eiendom kan omfattes. Lovforslaget omfatter også hjemmel til i forskrift å fastsette minimums- og maksimumsgrenser for verdien av klagegjenstanden.

Adgangen for Forbrukertilsynet og Forbrukerklageutvalget til å avvise en sak fra behandling foreslås videreført i ny lov. Som ny avvisningsgrunn foreslår departementet at Forbrukertilsynet skal kunne avvise saker der klageren ikke har et reelt behov for å få avgjort saken. Forbrukerklageutvalget har etter gjeldende rett en slik avvisningsregel som foreslås videreført.

Omorganiseringen av forbrukerapparatet vil medføre økonomiske og administrative konsekvenser for Forbrukerrådet, Forbrukertilsynet og Sekretariatet for Markedsrådet og Forbrukerklageutvalget, blant annet som følge av endret budsjett og flytting av virksomhetene ut av Oslo. På kort sikt vil dette også medføre en økning i saksbehandlingstiden i virksomhetene. Disse konsekvensene vil omtales nærmere i Prop. 1 S (2020–2021).

Forslag til ny lov om behandling av forbrukerklager i Forbrukertilsynet og Forbrukerklageutvalget innebærer først og fremst rettstekniske endringer som følge av omorganiseringen. Beslutningen om å samle klagebehandlingen og forslaget om å fjerne unødvendige saksbehandlingskrav vil legge til rette for mindre dobbeltarbeid og en mer effektiv klagebehandling. Dette vil over tid kunne innebære redusert klagebehandlingstid, noe som er positivt for både forbrukere og næringsdrivende. For det offentlige vil en raskere og mer effektiv saksgang gi en mer ressurseffektiv klagebehandling.

Totalt sett vurderer departementet at lovforslaget gir en viss effektivitetsgevinst.