Skriftlig spørsmål fra Laila Reiertsen (FrP) til arbeidsministeren

Dokument nr. 15:870 (2010-2011)
Innlevert: 09.02.2011
Sendt: 10.02.2011
Besvart: 16.02.2011 av arbeidsminister Hanne Inger Bjurstrøm

Laila Reiertsen (FrP)

Spørsmål

Laila Reiertsen (FrP): Ukentlig mottar jeg henvendelser fra brukere som føler seg nedverdiget og dårlig behandlet av NAV.
Hva vil statsråden gjøre med NAV lokalkontorer som ignorerer å svare på skriftlige henvendelser fra brukere og klageinstanser som bistår dem, og der man gir muntlige vedtak i stedet for skriftlig, og der saksbehandlere viser inkompetanse både sosialt og faglig ved å opptre på en slik måte at brukere føler seg nedverdiget og dårlig behandlet fordi kontoret ikke har god nok kompetanse til å forvalte sine oppgaver forsvarlig?

Begrunnelse

Flere av tilfellene jeg viser til inneholder brudd på Forvaltningsloven ved at henvendelser ikke blir besvart skriftlig og at vedtak ikke blir gjort forskriftsmessig. Jeg refererer til at brukere får muntlige vedtak som ikke kan dokumenteres, og at saksbehandlere opptrer på en uhøflig og lite tiltalende måte overfor brukere som er i en vanskelig livssituasjon. Å tråkke på noen som allerede ligger nede er en lite verdig måte å behandle mennesker på. I de tilfeller der det er behov for å finne løsninger for å bistå bruker, opplever mange av dem jeg har snakket med at man i stedet blir møtt med motstand og en rigid tolkning av regelverket i stedet for at det kunne vært løst på en enkel og minnelig måte for begge parter. Grunnen er at det er mangel på kompetanse og kunnskap hos de som sitter ute i lokalkontorene fordi spesialistene er borte og overført til forvaltnings- og spesialenhetene. Dette fører til at mange brukere ikke får den hjelpen de har krav på og at mange brukere må gå på sosialytelser fordi mangelfull saksbehandling fører til at det tar unødvendig lang tid før man får det man rettmessig har krav på iht. lovverket.
Det fører igjen til at mange kommer i et økonomisk uføre fordi det tar ekstra tid å få riktig svar, og at saksbehandler i mange tilfeller ikke er tilgjengelig og at enkle ting som kunne vært utført på stedet blir liggende i påvente av at saksbehandler er ledig. Det er også slik at i noen av tilfellene ringer ikke saksbehandler tilbake til bruker og i en del av tilfellene har ikke saksbehandler satt seg inn i brukers sak før avtalte møter.

Hanne Inger Bjurstrøm (A)

Svar

Hanne Inger Bjurstrøm: Det er et viktig mål at brukere av Arbeids- og velferdsetatens tjenester skal bli møtt av etaten med respekt og god kunnskap. Det er viktig for at brukerne skal få økt tillit til det arbeidet som gjøres.
Ansatte i NAV må balansere en rekke ulike hensyn i det daglige arbeidet, og enkelte brukere kan oppleve ikke å få innfridd sine forventninger i forhold til hva arbeids- og velferdsforvaltningen kan bidra med i deres liv. Jeg forstår at dette er vanskelig for den enkelte. Her vet jeg det gjøres mye godt arbeid, i respekt for den som kommer. Det er likevel beklagelig når noen har en opplevelse av ikke å bli behandlet på en god måte, og det er derfor viktig for meg å understreke at jeg i styringsdialogen med etaten har lagt vekt på at god brukerservice er helt sentralt. Det skal arbeides systematisk for å sikre at etaten møter brukerne med god helhetlig service, respekt og høflighet.
Representant Reiertsen viser til at brukere henvender seg og forteller om at det gis muntlige vedtak i stedet for skriftlige vedtak. Det følger av forvaltningslovens bestemmelser og saksbehandlingsreglene i etaten at vedtak fra Arbeids- og velferdsetaten skal være skriftlige. Det er sterkt beklagelig hvis dette ikke skjer, og jeg har tatt problemstillingen opp med direktoratet. Direktoratet er kjent med at det i samhandlingen med brukere gis betydelig muntlig informasjon og veiledning om ulike stønadstyper. Det kan ikke utelukkes at det i slike sammenhenger kan oppleves av bruker som om det blir gitt et muntlig vedtak. Arbeids- og velferdsdirektoratet har i denne forbindelse forsikret meg om at det arbeides med kompetansehevende tiltak for å sikre god kvalitet i samhandlingen med brukerne og i behandlingen av den enkelte sak.
Representanten viser videre til at mange henvendelser handler om for lange saksbehandlingstider i Arbeids- og velferdsetaten. Forsinket behandling og utbetaling av ytelser til livsopphold er kritisk for brukerne. I styringsdialogen med Arbeids- og velferdsetaten har jeg lagt vekt på at brukerne skal få utbetalt rett ytelse til rett tid, og jeg er kjent med at etaten arbeider målrettet for å overholde saksbehandlingstidene og sikre at det kan dokumenteres at den enkelte både har fått rett ytelse og riktig beløp. Saksbehandlingstidene i etaten ble vesentlig redusert gjennom 2010, men fremdeles er saksbehandlingstiden for lang for enkelte ytelser. Innføring av bedre rutiner for intern kontroll på flere stønadsområder bidrar isolert sett til noe økt tidsbruk i saksbehandlingen, men samtidig vil kvaliteten i behandlingen av saker bli bedre. Opprettelsen av forvaltningsenheter er i denne forbindelse et viktig tiltak for å sikre god kvalitet i etatens ytelsesforvaltning og en hensiktmessig arbeidsdeling med NAV-kontorene.
For å bidra til å gi brukerne bedre service på telefon, er det nå etablert kontaktsentre i en rekke fylker samt innført et system for oppfølging av henvendelser fra brukere som ringer eller sender e-post til etaten. NAV-kontorene er nå pålagt å ringe tilbake innen 48 timer dersom bruker ikke tidligere har fått tilfredsstillende svar på sin henvendelse. Etatens brukerundersøkelser for telefoni viser at brukerne samlet sett er mer fornøyd med telefonitjenestene i 2010 sammenlignet med 2009.