Skriftlig spørsmål fra Laila Reiertsen (FrP) til arbeidsministeren

Dokument nr. 15:261 (2010-2011)
Innlevert: 10.11.2010
Sendt: 11.11.2010
Besvart: 22.11.2010 av arbeidsminister Hanne Inger Bjurstrøm

Laila Reiertsen (FrP)

Spørsmål

Laila Reiertsen (FrP): Med bakgrunn i stor frustrasjon fra Nav-brukere på grunn av forhold rundt kundebehandling, mangelfull veiledning og for mange ulike saksbehandlere og organer i Nav-systemet, så var det positive signaler som kom fra statsråden i spørretimen i dag.
Vil statsråden sette i gang dette arbeidet snarest mulig slik at brukerne får en lettere hverdag der de vet hvem i Nav-systemet som skal svare, og hvem som skal ha ansvar for sin sak?

Begrunnelse

Med bakgrunn i spørsmål i spørretimen i dag var statsråden svært positiv til å gi saksbehandlere hos Nav et ansikt overfor brukerne. Bakgrunnen for spørsmålet er at når brukere henvender seg til Nav, så får man ikke en person å forholde seg til, men ofte mange med ulik kompetanse. Dette har vist seg gjennom brukerundersøkelser og er noe Riksrevisjonen har bemerket. Her, som på andre områder, bør en utnevne primærkontakter til brukerne slik at ansvarsfremhevingen blir mer i fokus for alle parter.

Hanne Inger Bjurstrøm (A)

Svar

Hanne Inger Bjurstrøm: Et av målene med NAV-reformen var å opprette en helhetlig arbeids- og velferdsforvaltning slik at brukeren ikke skulle bli kasteball mellom ulike offentlige organer. Jeg ser det som viktig at dette målet ikke blir uthult ved at brukerne av arbeids- og velferdsforvaltningen må forholde seg til for mange ulike saksbehandlere og organer.
Det er allerede i dag en målsetting for Arbeids- og velferdsetaten at personer med sammensatte behov får tildelt en fast kontaktperson som skal bistå med veiledning og oppfølging. For øvrig har alle brukere i henhold til forvaltningsloven rett til å få snakke med én saksbehandler i de tilfeller hvor det kun er denne saksbehandleren som har tilstrekkelige forutsetninger for å gi brukeren tilfredsstillende veiledning. Denne rettigheten er innarbeidet i Arbeids- og velferdsetatens rundskriv.
Normalt vil det også for forvaltningen være mest praktisk at en sak behandles av én saksbehandler, og at det er denne saksbehandleren som har oppfølgingen av den enkelte. Slik foregår saksbehandlingen også i stor grad i praksis. Det er særlig to forhold som gjør det vanskelig til enhver tid å opprettholde denne arbeidsmåten. For det første medfører Arbeids- og velferdsetatens størrelse og kompleksitet behov for spesialisering som gjør at saker må behandles av flere instanser. For det andre kan fravær og at ansatte bytter jobb medføre at andre saksbehandlere må overta oppfølgingen av saken.
Flere tiltak er satt i verk for å bidra til kontinuitet i saksbehandlingen. For det første arbeider Arbeids- og velferdsetaten systematisk – og med gode resultater – for å redusere saksbehandlingstidene. Kortere saksbehandlingstid gir i gjennomsnitt færre involverte i saksbehandlingsprosessen. For det andre jobber etaten aktivt for å sikre stabilitet og kontinuitet i egen bemanning og for å redusere fraværet. For det tredje vil en hensiktsmessig organisering og samhandling mellom etatens enheter bidra til at brukeren opplever etaten som mer enhetlig og brukervennlig. Departementet tok derfor initiativet til nedsettelse av en ekspertgruppe som før sommeren la frem en rapport med forslag til tiltak for å forbedre Arbeids- og velferdsetatens virkemåte. Rapporten vil bli fulgt opp av departementet.
Ofte handler ønsket om en fast saksbehandler om å få relevant og tilstrekkelig informasjon og veiledning i egen sak. Innføring av elektronisk dokumenthåndtering vil gjøre det enklere for etaten å gi god informasjon og veiledning. Dette innebærer at saksdokumenter blir tilgjengelig elektronisk ved de enheter som har behov for informasjonen. I tillegg arbeider etaten med utvikling av nye telefonitjenester, blant annet opprettelse av kundesentre, og utvikling og forbedring av selvbetjeningsløsninger på etatens nettsider. Dette vil ytterligere forbedre informasjonstilgangen.
Avslutningsvis vil jeg peke på at det i første omgang er viktig å sørge for at de brukerne som har størst behov for koordinering av tjenestene og én kontaktperson, får dette. Dernest mener jeg det er viktig at de generelle tiltak Arbeids- og velferdsetaten gjennomfører, videreføres og får tid til å virke. Jeg vil for øvrig minne om at arbeids- og velferdsforvaltningen håndterer mange ulike sakstyper. Svært mange av sakene behandles uten at det er behov for kontakt med brukeren over tid. I disse tilfellene vil det ikke være hensiktsmessig å utpeke faste saksbehandlere eller primærkontakter. En del brukere foretrekker dessuten å forholde seg til forvaltningen ved skriftlig korrespondanse og er mindre opptatt av hvem som behandler saken.
Jeg vurderer det derfor slik at en innføring av en ordning med faste saksbehandlere eller primærkontakter for alle brukere av arbeids- og velferdsforvaltningen nå vil være lite hensiktsmessig.