Per Sandberg (Frp): Jeg ønsker å stille følgende spørsmål til arbeids- og administrasjonsministeren:

«Statens Pensjonskasse er blitt stadig mindre tilgjengelig den siste tiden. Pensjonister som ringer for å få svar på ulike spørsmål i forbindelse med sine pensjoner, risikerer å måtte vente i opp til en time eller mer. Med den moderne teleteknologien, der man venter mens man stadig rykker fremover i køen, blir telefonregningene svært høye.

Er dette en akseptabel måte å skyve utgifter over på pensjonistene på, og burde ikke disse utgiftene bæres av dem som har bestilt tjenesten»

Statsråd Eldbjørg Løwer: Innledningsvis vil jeg bemerke at det selvsagt ikke er akseptabelt å måtte vente i telefonen 1 time eller mer for å komme fram til Statens Pensjonskasse. En slik ventetid hører også med til unntakene. Slik jeg ser det, er det viktigste i denne saken hvordan Pensjonskassen kan bli bedre tilgjengelig på telefonen. Det er bedre å redusere ventetiden for dem som ringer inn, enn å dekke innringernes kostnader forbundet med fortsatt lange ventetider.

Årsaken til at det er blitt vanskeligere å komme fram til Statens Pensjonskasse på telefonen, er en generelt økende pågang av henvendelser til Pensjonskassen, og at den ikke har kunnet sette inn tilstrekkelige ressurser til å takle denne pågangen. I tillegg kommer det forhold at Pensjonskassen de siste tre-fire månedene har opplevd en tidobling av antall telefonhenvendelser angående boliglån.

Denne enorme økningen i telefonhenvendelser har ført til dårlig telefontilgjengelighet på Statens Pensjonskasses sentralbord samt på kundesenteret. Pensjonskassen er imidlertid svært klar over tilgjengelighetsproblemet, og har satt i verk bl.a. disse tiltakene:

• Statens Pensjonskasse vurderer å øke telefonmottaket for å besvare forespørsler om boliglån ytterligere.

• Pensjonskassen styrket for et halv år siden bemanningen på kundesenteret fra 10 til 16 personer. Disse har bygd opp kompetanse på et komplisert fagfelt, som pensjon er. Jeg regner derfor med at disse personene vil kunne bidra til en bedre og mer effektiv rådgivningstjeneste.

• Pensjonskassen har satt i gang mange nye rutiner og systemer på pensjonsområdet som skal føre til raskere saksbehandling og bedre informasjon til den enkelte i pensjoneringsprosessen. Dette vil kunne føre til noen færre henvendelser til Pensjonskassen, bl.a. når det gjelder spørsmål om hvor langt en sak er kommet.

• Pensjonskassen har kjøpt inn et telefonstyringssystem der alle telefonhenvendelser «logges», slik at man hele tiden kan følge telefontilgjengelighet og svartider.

Avslutningsvis ønsker jeg å nevne at Statens Pensjonskasse – som alle andre med begrensede ressurser – er nødt til å foreta en løpende avveining når det gjelder hvilke ressurser som blir satt inn til å besvare telefoner, i forhold til andre oppgaver, som saksbehandling og utbetaling av pensjoner, brevbesvarelser mv. Jeg vil derfor avvente virkningen av de tiltakene Pensjonskassen har satt i gang for å bedre tilgjengeligheten på telefonen, før jeg tar stilling til hva som eventuelt bør gjøres videre i saken.

Jeg ser videre behov for å vurdere styring og organisering av Statens Pensjonskasse sett i sammenheng med de store utfordringene Pensjonskassen står overfor. Jeg vil i første omgang se nærmere på alternative modeller for finansiering av Pensjonskassens driftsbudsjett, slik at den bedre blir i stand til å håndtere den store økningen i saksmengde som etaten opplever.

Per Sandberg (Frp): Jeg takker statsråden for svaret. Det hørtes ut som om det her er mange positive tiltak med hensyn til fremtiden i forhold til Statens Pensjonskasse.

Statsråden viser også til at Statens Pensjonskasse har vært gjennom flere organisasjonsmessige endringer, og det var i 1996 dette kundesenteret som skulle besvare henvendelsene, ble opprettet. Ifølge lederne har disse organisasjonsendringene påvirket arbeidsmiljøet negativt. Etableringen av kundesenteret har ført til irritasjon og frustrasjon viser Riksrevisjonens undersøkelser. Saksbehandlerne bekrefter også at intensjonene med kundesenteret ikke er blitt oppfylt. Som statsråden var inne på, besluttet man, etter tilbakemeldinger fra de ansatte, å bemanne senteret med 16 ansatte i 1998. Kan nå statsråden, ut fra de tiltakene som ble skissert, se for seg et bedre arbeidsmiljø innenfor Statens Pensjonskasse, og vil Statens Pensjonskasses kunder kunne regne med en bedre og billigere service i framtiden?

Statsråd Eldbjørg Løwer: Når det gjelder miljøet ved kundesenteret, har jeg ikke noe direkte svar å gi representanten her. Men når kundesenterets bemanning er økt fra 10 til 16 personer, og med den kompetanseoppbygging som disse telefonsvarerne har behov for for å kunne gi skikkelige svar, vil jeg tro at også belastningen vil bli mindre, og at det totale miljøet i kundesenteret vil bli bedre.

Ellers er Pensjonskassens problem at de får beskåret sitt driftsbudsjett ved behandlingen av de årlige budsjettene, samtidig som kravet til effektivitet, omorganisering og raske svar skjerpes og økes. Av den grunn nevnte jeg også i mitt svar at jeg ønsker å se på måten driftsbudsjettet til Statens Pensjonskasse blir finansiert på, og hvilken form det har, slik at det blir bedre forhold mellom de oppgaver de har, og de ressurser de får stilt til disposisjon.