Svein Harberg (H) [11:26:47]: Mitt spørsmål til arbeidsministeren – og jeg må presisere at det er skrevet før påske – er følgende:

«Gjennom lengre tid har det vært negative tilbakemeldinger fra brukerne av Nav om innhold og form i brev sendt til den enkelte bruker. Både ledelsen i Nav og politisk ledelse har i dialog om dette varslet at en skulle gjøre noe med dette. Nye tilbakemeldinger kommer imidlertid, senest forrige uke fra mottager av trygdeytelser i Arendal som har fått et krav om nye opplysninger uten utfyllende begrunnelse og uten oppgitt kontaktperson for henvendelsen.

Når kan statsråden love at ny informativ og god dialog med brukerne er på plass?»

Statsråd Anniken Huitfeldt [11:27:32]: Spørsmålet gjelder en bruker som mener at informasjonen vedkommende har fått fra Arbeids- og velferdsetaten, er for dårlig.

Jeg har gjennom tildelingsbrevet for 2013 bedt Arbeids- og velferdsdirektoratet legge vekt på at brev er utformet klart og forståelig for brukerne. Arbeids- og velferdsetaten har gjennom sitt klarspråkprosjekt arbeidet med innhold og form i noen av de brevene som ikke har fungert godt nok overfor brukerne. Det gjelder først og fremst brevene innenfor områdene foreldrepenger, arbeidsavklaringspenger og tilbakekreving. Dette er kun en liten del av alle brev som Arbeids- og velferdsetaten sender ut – disse brevene jeg nå viste til. Men som resultat av arbeidet med disse tre brevgruppene, leverer klarspråkprosjektet også en ny brevstandard – slik skriver vi brev i Nav – som skal gjelde all framtidig utforming av brev i Arbeids- og velferdsetaten.

Klarspråkprosjektet har samtidig forbedret brevet som Arbeids- og velferdsetaten skal bruke for å innhente flere opplysninger fra brukerne. Her er det lagt vekt på å gjøre brevene tydelige og relevante, og på å vise brukerne hvordan man går fram når man skal ettersende opplysninger til Arbeids- og velferdsetaten.

I saken som representanten viser til, framgår det også at brukeren ikke har fått oppgitt kontaktperson for henvendelsen fra Arbeids- og velferdsetaten.

Alle brev fra Arbeids- og velferdsetaten skal være signert av saksbehandleren, med unntak av masseutsendelser og brev som kommer fra automatisk saksbehandling. Brevet om innhenting av opplysninger skal være signert den saksbehandleren som sender det til brukeren. I brevets bunntekst oppgis det også riktig telefonnummer som brukeren kan benytte ved behov. Dette gjelder allerede i dag.

De nevnte brevene er ferdig fra klarspråkprosjektets side og ventes nå implementert i IKT-systemene, slik at de nå kan benyttes av saksbehandlerne.

Arbeids- og velferdsetaten har ca. 2 000 forskjellige brevtyper i sine systemløsninger. Forbedringer i brevtypene må prioriteres i sammenheng med andre endringer i IKT-systemene. Det er fordi endringer i brev er nært knyttet til systemløsningen.

Jeg vil derfor presisere at arbeidet med å sikre et klart og forståelig språk der brukerne får god og tilstrekkelig informasjon, er veldig høyt prioritert i etaten. Selv om det arbeides med å forbedre språket i etatens brev, vil det likevel ta en del tid å endre alle brevene. Jeg vil fortsatt prioritere språkarbeidet høyt, slik at brevene fra Arbeids- og velferdsetaten blir mer brukervennlige og forståelige og snarest mulig kan implementere de nødvendige forbedringene, bl.a. i IKT-systemene.

Svein Harberg (H) [11:30:30]: Takk for svaret. Det tyder på at noe skjer. Jeg registrerer at statsråden sier «nå». Om det er omgående eller ikke, kan hun kanskje presisere i svaret.

Men det er sånn at da jeg leste dette brevet som denne brukeren hadde fått, fikk jeg vondt i magen, og jeg skjønner at brukeren reagerte. I starten på brevet står det: Vi skal revurdere din rett til fortsatt grunn- og hjelpestønad. Så kommer det en rekke spørsmål. Litt lenger nede står det: Din grunnstønad skal også tas opp til revurdering. Så er det en del tilleggsspørsmål. Så er det en opplysning til slutt: Hvis du mener du er berettiget til høyere stønadssats, må du sette fram krav om dette.

Det kan ikke være god dialog. Hvis dette er et resultat av at det er jobbet over lengre tid, er jeg overrasket. Hva er statsrådens kommentar til det?

Statsråd Anniken Huitfeldt [11:31:26]: Det er jobbet noe med det, men alt er ikke gjennomført, så vi kan ikke se alle forbedringene allerede nå.

En ny brevstandard – slik skriver vi brev i Nav – har nettopp vært på høring, og skal nå besluttes i Arbeids- og velferdsdirektoratet. Så det arbeides systematisk med dette. Ikke alt er gjennomført, for det er veldig nært knyttet til de nye IKT-løsningene innenfor Nav.

Det er veldig viktige spørsmål som representanten tar opp her. Når man er bruker i Nav-systemet og får brev som man ikke forstår, blir man ofte irritert, og man klarer kanskje ikke å levere det som Nav ber om. Jeg har selv sett på noen brev som har vært utgangspunktet for hele dette arbeidet, nemlig om foreldrepengene, som har vært veldig uforståelige, og det har vært vanskelig å kunne sette seg inn i hva som egentlig har vært saken.

Jeg vil bare si at dette er veldig høyt prioritert av Nav, og det er veldig viktig i forbindelse med dialogen med brukerne.

Svein Harberg (H) [11:32:26]: Det er bra at det nå skal skje noe, og jeg håper også at brukerne kanskje kan tas med i dialogen, for det kan nok sies at dette brevet på en måte er klart, men det er jo ikke veldig vennlig og positivt.

Apropos det at statsråden sier at det nå er klare regler for dette med saksbehandler: Dette brevet har ingen saksbehandler, ingen kontaktinformasjon annet enn postadresse til det lokale kontoret og telefonnummer til sentralen til Nav nasjonalt i Norge, der vedkommende henvendte seg og ikke fikk hjelp til å få kontakt med saksbehandler.

Det er åpenbart at dette må gripes fatt i, og jeg er glad for at statsråden lover det. Så forundrer det meg jo litt at det skal være så omfattende, nettopp når alt ligger på data, å endre noen formuleringer og noen vennlige innledninger i et sånt brev. Men jeg håper det kommer.

Statsråd Anniken Huitfeldt [11:33:21]: Problemet er jo at ikke alt er på data nå. Vi gjennomfører den største IKT-moderniseringen i hele Velferds-Norge i forbindelse med IKT Nav, og derfor ser vi dette i sammenheng med implementeringen av det nye IKT-systemet.

Det som er viktig, er at alle brev skal være signert av saksbehandler, og det skal også være riktig telefonnummer i brevets bunntekst. Jeg kan ikke tidfeste akkurat når alle endringene skal være gjennomført, men vi ser dette i sammenheng med at alt nå skal komme på data.