Kenneth Svendsen (FrP) [13:00:54]: Jeg tillater meg å stille følgende spørsmål til arbeids- og inkluderingsministeren:

«FrP var fornøyd med innføringen av NAV, som var i tråd med partiets velferdsmodell. Et av fortrinnene ved NAV-reformen var at brukerne skulle ha en dør inn til et samlet tilbud av tjenester, til informasjon og assistanse fra en fast konsulent som skulle være kjent med brukerens samlede behov. Nå mottar vi meldinger om at dette ikke skjer. Per telefon skal det bl.a. være umulig å komme i kontakt med sin saksbehandler. Man blir henvist til en kundesentral.

Mener statsråden dette er i tråd med intensjonene i NAV-reformen?»

Statsråd Bjarne Håkon Hanssen [13:01:30]: Gjennomføringen av NAV-reformen innebærer et stort endringsarbeid. Det er til nå etablert 25 NAV-kontorer, og det vil være etablert ytterligere om lag 110 NAV-kontorer innen utgangen av året. Det vil ikke være etablert NAV-kontorer i alle landets kommuner før ved utgangen av 2009. Parallelt med etableringen av nye kontorer skal Arbeids- og velferdsforvaltningen utvikle nye arbeidsprosesser, herunder nye samhandlingsformer med publikum og brukere.

Det er et mål at brukere som har behov for bistand over tid, skal få tilbud om fast kontaktperson/koordinator i sitt lokale NAV-kontor. Noen brukere har allerede fått det. Det er og vil være mulig for brukerne å ta direkte kontakt med sine faste kontaktpersoner/koordinatorer. I den betydelige omstillingen som vi er inne i, kan vi dessverre ikke se bort fra at det kan forekomme situasjoner der brukerne ikke har fått fast saksbehandler, eller at det av ulike årsaker har vært vanskelig å oppnå kontakt med den faste saksbehandleren. På den annen side opplever jeg at etaten arbeider målrettet med sikte på godt fornøyde brukere.

Publikum skal være klar over at man kan komme i kontakt med Arbeids- og velferdsforvaltningen gjennom flere kanaler, både ved personlig oppmøte på NAV-kontoret, ved bruk av IKT, herunder ulike selvbetjeningsløsninger, og det er også fullt mulig å ringe eller å sende brev.

Så er det viktig å understreke at de aller fleste som kontakter Arbeids- og velferdsetaten, har enkle spørsmål og henvendelser. Etaten har i dag kundesentre i fem fylker. Kundesentrene gir svar på om lag 80 pst. av telefonhenvendelsene, og brukerundersøkelser viser veldig høy grad av brukertilfredshet. Dette betyr at brukeren får besvart sitt spørsmål uten at saken blir satt videre til saksbehandler i NAV-kontoret. I tillegg til at dette gir god brukerservice, får NAV-kontoret frigjort tid slik at det i økt grad kan konsentrere sine ressurser om de brukerne som har behov for personlig kontakt og oppfølging over tid. De henvendelser som ikke avsluttes eller kan besvares av kundesentrene, blir besvart av en saksbehandler med nødvendig kompetanse.

Så langt mener jeg at vi jobber i tråd med intensjonene i NAV-reformen, men det vil fortsatt være oppmerksomhet mot å utvikle og tilby tjenester som er mest mulig tilgjengelige, og som er tilpasset brukernes behov.

La meg også bare tilføye at jeg er veldig glad for at det har vært felles målsettinger i et bredt forlik i Stortinget, der også Fremskrittspartiet har vært med. Det er viktig for denne saken, og jeg mener at det er viktig med utålmodighet, at vi etterspør og når det som har vært viktige intensjoner med reformen. Derfor er det godt for meg å kunne understreke at det er ingen endrede målsettinger. Vi har fortsatt de samme målsettingene, men det er, som jeg har forsøkt å si flere ganger når jeg har vært i Stortinget den siste tiden, en så krevende og stor omstilling at jeg ber om noe tålmodighet med hensyn til at vi ikke greier full måloppnåelse kontinuerlig. Men jeg har stor forståelse for spørsmålet, og deler utålmodigheten som jeg leser av det.

Kenneth Svendsen (FrP) [13:05:33]: Jeg tolker dette svaret som positivt, og som at det ikke er slik det skal være. Hvis man ønsker å nå en kundebehandler, skal man nå det, og man er i gang med å nå det målet etter hvert som det etableres nye NAV-kontorer. Organiseringen skal altså gjøres mer brukervennlig, og det var også det Stortinget hadde som intensjon da det behandlet dette. Når vi også får høre at personer som har levert inn bilag for å ha betalt regninger for medisin, penger som brukerne har fått vedtak om skal refunderes, må vente i månedsvis for å få pengene sine tilbake, og til og med opplever at bilagene er blitt somlet bort på veien, kan man kanskje stille alvorlige spørsmål ved brukervennligheten. Vil statsråden ta initiativ til å rette opp slike forhold?

Statsråd Bjarne Håkon Hanssen [13:06:23]: Til det siste: Jeg har også fått henvendelser om det temaet fra andre stortingsrepresentanter. Det har vært en økning i forespørsler knyttet til refusjon fra folketrygden på medisinområdet, og NAV har åpenbart vært litt uforberedt på den store veksten som har vært i forhold til folk som ønsker og har krav på den typen refusjon. Jeg har derfor også tatt det temaet opp med NAV, for å forsikre meg om at behandlingstiden på disse sakene blir så kort som mulig. For det vi skal være klar over, er at for mange er dette store utlegg, og det å måtte mellomfinansiere medisinkostnader over noen uker fører rett og slett til at noen må ta opp lån for å kunne greie å håndtere dette. Det viser at nå er det viktig å se på selve systemet, om det behøver å være slik. Men så lenge det er slik som det er, er saksbehandlingstiden svært viktig.

Kenneth Svendsen (FrP) [13:07:33]: Da kommer vi inn på det neste spørsmålet jeg har. Det går på at flere trygdede må legge ut store summer. Jeg har fått brev fra bl.a. en som måtte legge ut 9 000 kr, og som måtte vente i tre–fire uker på å få pengene tilbake. Det er klart at et beløp i den størrelsesorden kan det være vanskelig for en som har uføretrygd og kanskje ikke noe formue, å legge ut. Det kan føre til at en må gå på sosialkontoret for å få hjelp til det. Det er etter mitt syn uverdig.

Det må da finnes metoder, slik at man slipper slike utlegg, f.eks. at man får vedtakene på forhånd, og at regningen sendes direkte til NAV-kontoret eller til den som er mottaker. Vil statsråden ta initiativ til å gjennomgå ordningen, slik at man slipper disse utleggene, og at regningen går direkte til rette etat?

Statsråd Bjarne Håkon Hanssen [13:08:24]: Jeg tror jeg skal svare på denne måten, at jeg har gjort meg de samme tankene selv. Det synes merkelig at det ikke skal kunne gå an å forenkle dette systemet. Så tar jeg alle mulige forbehold fordi jeg ennå ikke har hatt tid til å reise spørsmålet formelt, verken i departementet eller overfor direktoratet. Det kan her være motforestillinger som jeg i dag ikke ser. Men svaret er at jeg skal reise de spørsmålene, slik at vi får fram vurderinger av hvorvidt det kan være mulig, i hvert fall på sikt, å få forenklet dette systemet, slik at folk med, naturlig nok, lite penger slipper slike kontantutlegg.