3.1 Persontogtrafikken i NSB BA i 1999

Det er en fremtidig utfordring å innfri følgende løfte til våre kunder:

NSB Persontrafikk var frem til 1. juli 1999 en enhet som hadde ansvaret for persontogvirksomheten. Unntaket er Flytoget, som drives av NSB Gardermobanen AS. Fra og med juli 1999 ble NSB Persontrafikk delt i fire forretningsområder: NSB Langdistanse, NSB Mellomdistanse og NSB Kortdistanse, som heretter har det totale forretningsansvaret for hvert sitt produktkonsept, Signatur, Agenda og Puls. I tillegg har NSB Persontrafikk Nord fått driftsansvaret for dieseldrevet togmateriell på korte, mellomlange og lange distanser. Mål for både gammel og ny organisasjon er å levere en sikker, konkurransedyktig og lønnsom transporttjeneste for kundene, enten det er det offentlige eller kundene selv som betaler.

Kundetilfredshetsresultater

For tredje år på rad ble det i 1999 gjennomført en kundetilfredshetsmåling i tidligere NSB Persontrafikk. Måleresultatene gir indikasjoner på hvordan kunden oppfatter togtilbudet, og danner et viktig grunnlag for å drive kundeorientert forbedrings- og utviklingsarbeid.

Målingen er gjennomført i mars 1999 av Markeds- og Mediainstituttet A/S og baserer seg på ca. 4 500 kundeintervjuer foretatt om bord på tog - jevnt fordelt på produkter og strekninger.

Hovedresultater

Utvikling i kundetilfredshetsindeks, 1997-99 NSB persontog, hovedresultater (skala: 0-100)

Korrigerte indekser for 1997

Tilfredshetsskåre for de enkelte produktelementene

For alle tre produktgrupper (kort-, mellom- og langdistanse) er tilpasning av togavgangene til kundenes behov et gjennomgående forbedringsområde i de tre årene undersøkelsene har vært gjennomført. Forbedringstiltak på dette området kan ikke settes i gang over natten, men krever langsiktige planer for kapasitetsutnyttelse og nyinvesteringer i togmateriell og infrastruktur. Nytt togmateriell som settes i trafikk i perioden 1999 til 2002 i alle tre produktgrupper, vil i tillegg til økt komfort bidra til å gi kundene noe hyppigere togavganger. Når det gjelder utbygging av skinnegangen, må myndighetene bidra gjennom bevilgninger til Jernbaneverket.

Det har vært en særlig målsetting på alle strekninger å forbedre punktligheten. Det er derfor gledelig å konstatere en økning i antall kunder som uttrykker tilfredshet med punktligheten på alle produktgrupper i 1999-undersøkelsen sammenlignet med undersøkelsen året før. Punktligheten og årsaker til forsinkelser overvåkes nøye, og så langt som mulig settes det inn strakstiltak når det avdekkes feil.

De faktorene flest kunder oppgir å være tilfredse med hos NSB, er den service som stasjonspersonalet og konduktørene yter.

Kundene var i 1999 noe mer tilfredse med det viktige området «pris for reisen står i forhold til tjenestene» enn i 1998, selv om det fremdeles rangeres som et viktig forbedringsområde av kundene.

Økt frekvens fra og med januar 1999 på Dovrebanen er tydeligvis blitt verdsatt av kundene. Kundene legger større vekt på «korrespondanse fra andre transportmidler» i 1999 enn året før.

Når det gjelder andre spesielt viktige faktorer for passasjerene, er det kun små endringer.

3.2 NSB Langdistanse

Markeds- og trafikkutvikling

Målene til NSB Langdistanse i 1999 var 60 poeng skåre på kjerneprodukt og 60 poeng på kundetilfredshet på en skala fra 0 til 100, i henhold til Norsk Kundebarometers modell for måling av kundetilfredshet og -lojalitet. Resultatet ble 64 poeng skåre på begge parametrene.

Årsaken til den store nedgangen i antall passasjerer på Dovrebanen fra 1998 til 1999 er redusert tilbud med to tog samt redusert antall plasser på ekspress- og nattog. Beleggsprosenten (antall reisende/antall plasser) har økt fra 54 pst. i 1998 til 59 pst. i 1999 på Dovrebanen. Økningen på Sørlandsbanen er særlig et resultat av et aktivt salgsapparat og lansering av det nye langdistansetoget Signatur 1. november 1999.

Trafikktall* (Antall kunder på utvalgte tellepunkter)

Punktlighet (Målt innenfor 3 minutters avvik)

* Basert på ukentlige passasjertellinger ved et tellepunkt

Tiltak/aktiviteter og viktige hendelser i 1999

Med bakgrunn i tilbakemeldingen fra kundetilfredshetsundersøkelsen har det i 1999 vært økt oppmerksomhet på renhold, og da spesielt renhold av toaletter. Før jul ble det foretatt en full gjennomgang av de nyeste togvognene på både renhold og vedlikehold, med veldig gode tilbakemeldinger fra kundene. Ellers har ombordpersonalet fått større myndighet og ansvar til å håndtere avvikssituasjoner og kundeklager der disse måtte oppstå. Det har også vært fokusert på oppfølging av avvikshåndteringen hos Driftsoperativt senter på Oslo S. Servering (øl, vin, snacks osv.) på nattoget har vært ønsket i mange år. Dette er det nå lagt til rette for også på Bergensbanen, i tillegg til på Dovrebanen, som allerede har dette tilbudet til passasjerene siden 1994.

For å øke punktligheten ble det i 1999 jobbet med følgende aktiviteter:

• tett samarbeid med Jernbaneverket på deres områder

• samarbeid med konduktørpersonalets tillitsvalgte om tiltak for å bedre punktligheten

• sette forpliktende mål for de forsinkelsesårsakene NSB Langdistanse har kontroll over, med tett oppfølging

• gjennomføring av punktlighetsundersøkelser for å finne gjengangere og problemområder og sette i gang tiltak for å fjerne disse

I november ble Signatur lansert på strekningen Oslo-Kristiansand som et første synlig bevis på et nytt produktkonsept på langdistanse, basert på tilbakemeldinger om kundenes ønsker og behov. Pr. 31. desember 1999 var tre togsett satt i drift, og i løpet av 2000 skal tilbudet utvides til 16 sett. Signatur gir hyppigere avganger, kortere reisetid og økt komfort om bord. Totalt sett har Signatur hatt en god start med gjennomsnittlig 55 pst. belegg i november og henholdsvis 36 pst. belegg på Signatur Pluss og 61 pst. på Signatur-klassen i desember.

Fremtidige utfordringer

Med de nye togene skal konsernet - hver eneste gang - levere den produktkvaliteten som vi har lovet kundene gjennom konseptet Signatur. Samtidig skal vi løfte de øvrige langdistansetogene opp til samme kvalitet. For øvrig har NSB Langdistanse en utfordring i å bedre punktligheten, spesielt på de nye togene. De første månedene etter lansering har det vært en del forsinkelser. De viktigste årsakene til forsinkelser er flaskehalser i infrastrukturen, tekniske feil på togene og forsinkelser som forplanter seg fra tidligere avganger til de neste.

3.3 NSB Mellomdistanse

Markeds- og trafikkutvikling

Åpning av Romeriksporten i august 1999 har styrket konkurransekraften til InterCity-togene på Dovrebanen og ga en trafikkøkning på vel 30 pst. mot 16 pst. i 1998. Ekspressbussen fra Hamar til Gardermoen tapte konkurransen og ble innstilt. Både på Vestfoldbanen og på Østfoldbanen økte NSBs andel i forhold til bil, og de to banene hadde i fjor rundt 5 pst. flere passasjerer. Trafikken på Gjøvikbanen gikk ned for tredje år på rad pga. foreldet infrastruktur og økt bilbruk.

NSB hadde en trafikknedgang på 3 pst. på Rørosbanen etter flere år med økende trafikk. Totalt sett for landet økte trafikken med mellomdistansetog med vel 8 pst. i forhold til 1998.

Trafikktall* (Antall kunder på utvalgte tellepunkter)

*Tallene for 1996 er ikke direkte sammenlignbare med tallene fra 1997 til 1999

Punktlighet (Målt innenfor 3 minutters avvik)

Årsakene til noe sviktende oppnåelse av punktlighetsmål skyldes delvis infrastrukturen. Saktekjøring forbi anleggsvirksomhet i forbindelse med bygging av dobbeltspor på Vestfoldbanen og Østfoldbanen, og forberedende tiltak for krengetog på strekningen Eidsvoll-Lillehammer, er eksempler på dette. I tillegg har tilfeller av strømbrudd og signalfeil gitt avvik, så vel som tidvis mangel på nødvendig togmateriell og lokførere.

Tiltak og aktiviteter og viktige hendelser i 1999

Det viktigste tiltaket i 1999 har vært økt tilbud til kundene ved 18 pst. produksjonsøkning innenfor Intercity-triangelet. Økningen skjedde delvis fra januar 1999 og ble fullført fra august 1999 ved åpning av Romeriksporten, da tilnærmet timefrekvens ble innført på de tre strekningene Hamar-Oslo–Sandefjord og Oslo-Halden. I 1999 har det blant annet vært økt oppmerksomhet på å bedre renholdet samt skilting av tog. I tillegg har NSB Mellomdistanse gjennomført en rekke tiltak i 1999 for å bedre punktligheten. Egne oppfølgingsgrupper har kartlagt årsakene til punktlighetssvikt. Særlig Oslo S og andre stasjonsområder som representerer flaskehalser i trafikkflyten, har vært nøye overvåket. Overvåkingen har gitt grunnlag for å rette opp i uregelmessigheter og sette i gang forbedringstiltak.

Blant annet er alle konduktørbytter nå flyttet fra Oslo S og i stedet blitt lagt til mindre trafikkbelastede stasjoner. NSB Mellomdistanse har fra høsten 1999 ansatt en medarbeider med særlig ansvar for overvåking og forbedring av punktligheten. Vedkommende deltar blant annet i et tverrdivisjonelt punktlighetsforum som har jevnlige møter for å ta opp punktlighetsproblemer og diskutere mulige løsninger. Betydningen av punktlighet er også blitt satt på dagsordenen blant lokførere og konduktører.

Fremtidige utfordringer

En utfording i år 2000 er å starte oppgradering av eksisterende materiell i påvente av nye Agenda-tog, som settes i drift innen 2002. De nye togene forventes å bidra til økt frekvens og bedre punktlighet - områder som kundene er opptatt av. Det er også en utfordring å øke tilfredsheten med serveringstilbudet. NSB vil innføre anerkjente automater og selvbetjente serveringspunkter i alle Agenda-tog fra 2002 i håp om mer fornøyde kunder på dette området.

3.4 NSB Kortdistanse

Markeds- og trafikkutvikling

Totalt for lokaltog i Oslo-området var trafikken i oktober 1999 5,7 pst. høyere enn ett år tidligere. Det utgjør ca. 1,1 millioner nye reiser i forhold til i 1998. Den nye rutemodellen (se tiltak/aktiviteter) har gitt store endringer i reisemønstre. Spesielt gledelig er det at trafikken på kveldstid øker mer enn resten av døgnet, da NSB har ledig kapasitet om kvelden. Denne mertrafikken bidrar direkte til resultatforbedring.

Høy frekvens er viktig for kortdistansekundene, og fra ruteendringen i august har strekningene Skøyen-Årnes, Oslo S-Moss og Skøyen-Ski fått flere avganger, slik at tilbudet oppleves mer attraktivt også på kveldstid og i helger.

Punktlighet (Målt innenfor 3 minutters avvik)

Tiltak, aktiviteter og viktige hendelser i 1999

Den 22. august åpnet Romeriksporten, og det nye ruteprogrammet i Oslo-området kunne iverksettes. Totalt ble lokaltogproduksjonen i Oslo-området økt med ca. 18 pst.

Den største økningen ble foretatt på Romerike og på strekningen Drammen-Kongsberg. På strekningen Eidsvoll-Kongsberg kjører lokaltogene via Gardermoen, mens det ble opprettet en ny pendel Oslo S- Jessheim-Eidsvoll. Reisetiden mellom Oslo S og Lillestrøm ble redusert fra 19 til 10 minutter for de raskeste togene. Eidsvoll Verk stasjon ble åpnet for trafikk, og vil bli en mellomstor lokaltogstasjon på størrelse med Fetsund og Grefsen.

Fremtidige utfordringer

Utfordringer i år 2000 er blant annet å etablere punktlighet og regularitet i forhold til ruteplanen på et stabilt høyt nivå. En annen utfordring som det jobbes med i 2000, er forbedring av renholdet. På lengre sikt ligger det en stor utfordring i å lansere lokaltogene som Puls i 2002. Kortdistanse har med utgangspunkt i tilbakemeldinger fra kundene formulert et helhetlig produktkonsept. Det er startet et omfattende arbeid med å kvalitetssikre produktet i henhold til Puls-konseptet. Foruten kvalitetssikring av produksjonsprosessene for å presentere en jevn kvalitet, skal det settes i drift 36 nye lokaltog som leveres i 2000 og 2001. Samtidig arbeides det for at dagens togpark skal gjennomgå et oppussingsprogram som sikrer kunden en forutsigbar kvalitet.

3.5 NSB Persontrafikk Nord

Markeds- og trafikkutvikling

Som resultat på særlige innsatsområder i 1999 ble det en økning på 5 pst. i antall kunder på Trønderbanen og økning av punktligheten fra (i perioder) 20 pst. opp til 69 pst. i gjennomsnitt for 1999 på Nordlandsbanen.

Trafikktall* (Antall kunder på utvalgte tellepunkter)

* Tallene refererer til ukentlige passasjertellinger og er basert på et gjennomsnitt av tre tellepunkter underveis

En viktig årsak til nedgangen på Nordlandsbanen kan være sterk konkurranse fra flyselskapene. Ferie- og fritidsmarkedet er prisfølsomt på lange avstander som Bodø–Trondheim. I tillegg har negativ medie­omtale etter Trofors-ulykken vært belastende og svekket tilliten til NSB. Konkurransen med billige flybilletter er også noe av forklaringen på nedgangen i trafikk på Raumabanen. Priskampanjer i februar og november har gitt oppsving i trafikken i disse periodene.

Punktlighet (Målt innenfor 3 minutters avvik)

Tiltak/aktiviteter og viktige hendelser i 1999

På bakgrunn av tilbakemeldinger fra kundene ble det i 1999 fokusert på bedring av punktligheten på Nordlandsbanen. Som vi ser av tabellen ovenfor, har den gjennomsnittlige punktligheten økt fra 67 pst. i 1998 til 70 pst. i 1999 på denne banestrekningen. På dagtog og natt og Trondheim-Bodø er det gjort en innsats for å forbedre renholdet om bord, særlig på toalettene. Renhold av toaletter og kupeer ble også prioritert for Trønderbanen (kortdistanse).

Utfordringer

Framtidige utfordringer for NSB Persontrafikk Nord er å øke antallet reisende fra 2 millioner til 2,5 millioner kunder de nærmeste fire årene. Lanseringen av produktkonseptene Agenda og Signatur er derfor meget store utfordringer i 2000/2001. Nye diesel krengetog blir satt inn på mellomdistansestrekningene på Nordlandsbanen, Rørosbanen og Raumabanen høsten 2000.

NSB Persontrafikk Nord har dessuten en utfordring i å holde mye eldre materiell i velholdt stand på mellomdistanse strekningene. Det eldste togmateriellet vil bli skiftet ut i 2000. Det arbeides også med nye elektroniske løsninger for blant annet billetthåndtering på Trønderbanen.