Vedlegg
Jeg viser til brev av 28.5.2015 der Arbeids- og sosialkomiteen ber om statsrådens vurdering av forslaget i dokument 8:75 S (2013-2014).
I dokument 8:75 S (2013-2014) blir det foreslått å opprette et NAV-ombud etter modell fra pasient- og brukerombudet. Formålet med et NAV-ombud er å gi trygge vilkår og et bedre samarbeid mellom arbeids- og velferdsforvaltningen og befolkningen.
Jeg er svært opptatt av at arbeids- og velferdsforvaltningens brukere skal bli møtt med respekt, at de får rask og god service og at deres rettssikkerhet blir ivaretatt. Bedring av brukeropplevelsene er den viktigste grunnen til at denne regjeringen har satt ned en ekspertgruppe for å foreta en gjennomgang av NAV. Jeg mener at innføring av et ombud for brukere av arbeids- og velferdsforvaltningen er et aktuelt virkemiddel for å nå disse målene. Samtidig bør dette også ses i sammenheng med øvrige klage- og kontrollordninger som allerede er etablert og de interne forbedringstiltak Arbeids- og velferdsetaten har gjennomført eller er i ferd med å gjennomføre. Jeg starter derfor med å redegjøre for dette.
Sakene som behandles i arbeids- og velferdsforvaltningen, er av stor velferdsmessig betydning for den enkelte. Derfor er klage- og kontrollordningene for arbeids- og velferdsforvaltningens tjenester bedre utbygd enn på de fleste andre forvaltningsområder. Klager over vedtak i Arbeids- og velferdsetaten behandles først internt av NAV Klageinstans. Deretter kan de fleste saker ankes inn for Trygderetten.
Fylkesmannen er klageinstans for sosialtjenestens vedtak. Fylkesmannen fører i tillegg tilsyn med Lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen, og driver også veiledningsvirksomhet overfor kommunene knyttet til de kommunale tjenestene ved NAV-kontoret.
Arbeids- og velferdsetaten innførte i 2012 en ordning for å behandle serviceklager i etaten. Serviceklagene omfatter blant annet klager på saksbehandlingstid, veiledning, tilgjengelighet og ansattes oppførsel. Hver enkelt serviceklage registreres og følges opp for å sikre at klagene blir tilfredsstillende behandlet.
Det pågår et arbeid med modernisering av Arbeids- og velferdsetatens IKT-systemer. Et hovedmål for IKT- moderniseringen er å sikre bedre tjenester for brukerne og å gjøre saksbehandlingen enklere gjennom selvbetjening og automatiserte løsninger. Regjeringen vil også vurdere forenklinger i dagens regelverk. IKT-moderniseringen og regelverksforenklingene vil samlet gjøre det enklere for brukerne, gi økt likebehandling og rettssikkerhet for den enkelte.
Arbeids- og velferdsdirektoratet startet i 2013 en spesialisering av ytelsesforvaltningen som innebærer at behandlingen av hvert enkelt ytelsesområde samles på utvalgte forvaltningsenheter. Spesialiseringen har som formål å legge til rette for robuste kompetansemiljøer med god kunnskap om det enkelte ytelsesområde. Dette vil øke kvaliteten i saksbehandlingen og dermed gi bedre rettssikkerhet og likebehandling ved å bidra til at vedtak fattes på et korrekt grunnlag og med riktig konklusjon.
Representanten begrunner forslaget om å opprette et eget NAV-ombud blant annet med et ønske om bedre kommunikasjon mellom bruker og arbeids- og velferdsforvaltningen, blant annet slik at de som trenger tjenester fra arbeids- og velferdsforvaltningen skal få riktig og god informasjon og veiledning om hvordan systemene fungerer. Arbeids- og velferdsdirektoratet er i ferd med å iverksette en kanalstrategi som skal gjøre det enklere for brukerne å komme i kontakt med Arbeids- og velferdsetaten. Målet er å skape digitale selvbetjeningsløsninger som vil gi muligheter til innsyn i egen sak på internett. I tillegg skal informasjonen på arbeids- og velferdsforvaltningens nettsider bli mer brukervennlig og tilgjengelig. Det arbeides også for å utvikle arbeids- og velferdsforvaltningens telefontjenester. Brukere som trenger det, skal også kunne motta den informasjonen de har behov for på NAV-kontoret.
I løpet av de senere årene er saksbehandlingstidene blitt redusert og kvaliteten i ytelsesforvaltningen forbedret. Det er gjennomført årlige brukerundersøkelser siden 2008. Etter at tilliten til og tilfredsheten med arbeids- og velferdsforvaltningen våren 2011 var på et lavpunkt, har det de siste tre årene vært en forbedring i brukertilfredsheten både hva gjelder service til brukeren og at brukeren blir møtt med respekt, om arbeids- og velferdsforvaltningen innfrir brukernes forventninger og tilliten til arbeids- og velferdsforvaltningens arbeid.
Saker fra arbeids- og velferdsforvaltningen ligger innenfor kjerneområdet for Sivilombudsmannens kompetanse og ansvarsområde. Sivilombudsmannen rapporterer i 2013 om en sterk nedgang i innkomne klager vedrørende arbeids- og velferdsforvaltningen sammenlignet med 2011 og 2012. Sivilombudsmannen tror det blant annet kan skyldes opprettelsen av ordningen for serviceklager i arbeids- og velferdsforvaltningen, og at Arbeids- og velferdsdirektoratet og underliggende enheter har hatt et sterkt søkelys på mer effektiv saksbehandling, jf. Dokument 4 (2013-2014) Melding for året 2013 fra Sivilombudsmannen. Nedgangen i antall klagesaker til sivilombudsmannen ser jeg som et tydelig positivt utslag av de tiltak Arbeids- og velferdsetaten har iverksatt for å bedre rettssikkerhet og service overfor sine brukere. Det er et årlig møte mellom Arbeids- og sosialdepartementet, Arbeids- og velferdsdirektoratet og Sivilombudsmannen om erfaringsutveksling om arbeids- og velferdsforvaltningens virksomhet.
Brukere av det kommunale tjenesteområdet i arbeids- og velferdsforvaltningen er en særlig sårbar gruppe. I begynnelsen av 2013 ble det opprettet et forsøk med styrking av fylkesmannens informasjons- og veiledningsrolle på sosialtjenesteområdet i tre fylkesmannsembeter. Formålet med forsøket er å øke kapasiteten og kvaliteten i veilednings- og informasjonsarbeidet overfor brukere av økonomisk sosialhjelp og kvalifiseringsprogram. Forsøket er planlagt å gå over to år og er gjenstand for en følgeevaluering som vil bli ferdigstilt i 2015.
Regjeringen har dessuten nedsatt en ekspertgruppe for å gjennomgå arbeids- og velferdsforvaltningen og vurdere mulige endringer som kan gjøre organisasjonen bedre i stand til å nå hovedmålene for arbeids- og velferdspolitikken. Den leverer en delrapport medio september og skal levere sin sluttrapport medio mars 2015. En viktig del av ekspertgruppens arbeid er å identifisere og foreslå tiltak slik at NAV-kontoret kan sikre god brukermedvirkning og gi gode brukeropplevelser. Jeg legger til grunn at etablering av et NAV-ombud vil være blant de tiltakene som ekspertgruppen vurderer.
Som nevnt innledningsvis, er jeg svært opptatt av at arbeids- og velferdsforvaltningens brukere skal bli møtt med respekt, at de får rask og god service og at deres rettssikkerhet blir ivaretatt. Jeg er innstilt på forenkle, modernisere og avbyråkratisere arbeids- og velferdsforvaltningen med dette som utgangspunkt. Innføring av et ombud for brukere av arbeids- og velferdsforvaltningen er et aktuelt virkemiddel for å nå disse målene. Jeg ønsker imidlertid å avvente den ovenfor nevnte ekspertgruppens rapport før jeg tar endelig stilling til om det bør etableres et NAV-ombud, blant annet fordi spørsmålet også bør ses i sammenheng med øvrige klage- og kontrollordninger som er etablert og de interne forbedringstiltak Arbeids- og velferdsetaten har gjennomført eller er i ferd med å gjennomføre. I tillegg er det grunn til å vurdere dette spørsmålet i lys av de erfaringer som kan hentes fra forsøket med styrking av fylkesmannens informasjons- og veiledningsrolle på sosialtjenesteområdet.