Komiteen, medlemmene fra Arbeiderpartiet, Berit Brørby, Svein Roald Hansen og Ivar Skulstad, fra Fremskrittspartiet, Carl I. Hagen og lederen Lodve Solholm, fra Høyre, Per-Kristian Foss, fra Sosialistisk Venstreparti, Inge Ryan, fra Kristelig Folkeparti, Ola T. Lånke, og fra Senterpartiet, Magnhild Meltveit Kleppa, viser til at skiftende regjeringer de siste ti­årene har hatt fornyelse og modernisering av offentlig sektor som et sentralt mål. Brukerne i sentrum og brukerretting av tjenestene har vært en viktig del av dette arbeidet.

Komiteen har merket seg at Riksrevisjonens undersøkelse har som formål å belyse hvilke resultater som er oppnådd i forhold til Stortingets intensjoner om å brukerrette de offentlige tjenester. De elementer som er belyst i undersøkelsen, er: Hvilke tiltak er iverksatt for å følge opp Stortingets vedtak, og har brukerretting gitt bedre tjenester? Hvorledes benyttes gjennomførte brukerundersøkelser, og i hvilken grad ivaretar Fornyings- og administrasjonsdepartementet sin rolle som pådriver og koordinator overfor sektordepartementene?

Komiteen registrerer at undersøkelsen er bredt anlagt blant annet med spørreskjemaundersøkelse til 165 statlige virksomheter og analyse basert på tildelingsbrev for i alt 131 virksomheter og 103 årsrapporter for virksomhetene i årene 2003-2004. Det er videre foretatt særlige analyser av i hvilken grad de brukerrettede tiltakene bidrar til bedre tjenester for brukerne i politi- og lensmannsetaten, trygdeetaten og skatteetaten. Undersøkelsen har også omfattet lokalkontorer.

FAD har det overordnede ansvaret for utformingen av forvaltningspolitikken og som pådriver for og koordinator overfor sektordepartementene i forvaltningspolitiske saker. Riksrevisjonens undersøkelse viser at departementet har utarbeidet handlingsplaner for fornyelse av offentlig sektor hvor brukermedvirkning har vært en sentral målsetting. Satsing på offentlige servicekontorer, serviceerklæringer og saksbehandlingsfrister er blant de tiltak departementet har initiert.

Komiteen konstaterer imidlertid at verken fagdepartementene eller de underliggende virksomheter som er med i undersøkelsen, har opplevd FAD som en aktiv pådriver i arbeidet. Opplegg for erfaringsutveksling og initiativ på tvers av departementsgrensene har det vært lite av.

Komiteen har merket seg Finansdepartementets uttalelse om at Riksrevisjonen tillegger FAD et større ansvar for dette arbeidet enn hva det er grunnlag for.

Komiteen anser likevel at den til enhver tid sittende statsråd i FAD må være seg bevisst sitt særlige ansvar for å ta initiativ til tiltak knyttet til modernisering og brukerretting av offentlige tjenester, samt å systematisere og videreformidle erfaringer fra vellykkede tiltak til de øvrige departementene.

Komiteen registrerer at graden av styringssignaler fra overordnet departement har betydning for hvilken innsats virksomhetene gjør for å sikre brukerretting av tjenestene. Manglende krav om brukerretting fra departementenes side gir mangelfull rapportering tilbake. Departementenes fokus på brukerretting i styringsdialogen er følgelig avgjørende for virksomhetenes satsing.

Det er en overordnet målsetting at den offentlige forvaltning skal tilpasse seg brukernes behov. Komiteen har merket seg at 78 pst. av de undersøkte statlige virksomhetene har gjennomført en eller flere brukerundersøkelser i løpet av de siste fem årene og finner det oppsiktsvekkende at bare 12 av de i alt 118 virksomhetene oppgir at de i stor grad har brukt brukerundersøkelsene til å utvikle virksomhetens tjenester. Gjennomføring av slike undersøkelser krever betydelige ressurser, både menneskelige og økonomiske. Komiteen setter derfor spørsmålstegn ved om brukerundersøkelser som ikke er ledd i et konkret opplegg for å tilrettelegge tjenestene for brukerne på en bedre måte, er den mest regningssvarende måten å benytte ressurser på. Komiteen deler Riksrevisjonens syn på betydningen av at statlige virksomheter utnytter potensialet i brukerundersøkelsene bedre til å videreutvikle tjenestene til beste for brukerne.

De senere årene har stadig flere offentlige tjenester blitt tilgjengelige på data. Dette har lettet tilgangen for mange. Riksrevisjonens undersøkelse viser imidlertid at IKT-baserte tjenester ikke kan erstatte personlig kontakt, og at det kreves en rekke ulike tilbud og virkemidler for å tilfredsstille brukernes behov. Komiteen er enig i at satsing på IKT-tiltak alene ikke er tilstrekkelig for å gi brukerne det servicetilbud som er ønskelig, og at det er behov for varierte virkemidler.

Komiteen ønsker å konkretisere tilgjengeligheten og brukergrupper for informasjoner på data. I denne sammenheng mener komiteen at de statlige etater må vurdere brukernes alderssammensetning og spesielt manglende datakunnskaper.

En for ensidig bruk av IKT-tiltak i informasjon og systemvalg vil i dagens situasjon sette en stor gruppe mennesker på sidelinjen - spesielt de eldre årsklasser - slik komiteen betrakter situasjonen. Selv om bruk av datamaskiner mestres av en stor del av befolkningen, er det fremdeles en relativt stor del av våre borgere som ikke kan eller ikke bruker denne nye teknologi. Komiteen har derfor den oppfatning at departementer og offentlige etater parallelt også bør bruke de tradisjonelle kommunikasjonsmetoder for å kunne nå samtlige brukergrupper. Slik komiteen vurderer situasjonen, er dette spesielt viktig innenfor skatteetaten og det nye NAV-systemet hvor det foreligger et stort forbedringspotensial.

Spesielt likningskontorenes behov for å yte en nødvendig informasjon og personlig veiledning til folk flest, er viktig, slik komiteen oppfatter situasjonen, idet små feilutfyllinger og faglige misforståelser i disse etater fort kan slå ut i ukorrekte skatteberegninger uten at bruker kan kontrollere situasjonen.